Cómo defendernos de los clientes morosos

ignacio-marotoCualquiera que realice una actividad comercial tiene que enfrentarse al riesgo de impago. Muchas veces nuestros clientes necesitan que les financiemos su compra de nuestros productos, con las famosas condiciones de pago a 30, 60, 90, 120 días…

¿Cómo podemos minimizar el riesgo de no cobrar? Hay muchos recursos, pero algunos cuestan dinero, así que los usaremos en función de la importancia de la operación, y también de los usos o prácticas de nuestro sector, que harán que nuestro cliente perciba como más o menos normal nuestras medidas de precaución. Es evidente que si somos los dueños de un bar, nuestro cliente “nos mirará raro” si le pedimos garantías para servirle un café, y que también le extrañará que no lo hagamos si nuestro negocio consiste en instalarle maquinaria para una central hidroeléctrica en otro país.

Lo primero y fundamental es prevenir:

•    Informarse: Solicitar informes comerciales (a empresas como Axesor, Einforma, Dun & Bradstreet). También podemos solicitar referencias comerciales (muy corriente en comercio exterior). Ello nos permitirá seleccionar a nuestros potenciales clientes, y excluir a los que no nos merezcan la debida confianza.
•    Cubrirse del riesgo de impago:
o    Reduciendo el riesgo
    Con un anticipo a cuenta u otra garantía de pago: En la medida en que el cliente adelante una parte del pago que debe realizar, se compromete de alguna manera en su intención de finalizar la operación.
    Con medios de pago que ofrezcan cierta protección, como las letras de cambio y otros efectos comerciales. Estos medios de pago pueden ofrecer mayores garantías y facilidades a la hora de reclamar el pago por parte del acreedor, usualmente con procedimientos judiciales más ágiles y ejecutivos
o    Trasladando el riesgo
    A través de factoring: Con el factoring, eliminamos totalmente el riesgo de impago, pues aquél a quien contratemos dicho factoring nos hará efectivo el pago de nuestras facturas, asumiendo el riesgo y la gestión de cobro con nuestros clientes. Por supuesto, el factoring exige el pago de comisiones, y por tanto reduce el margen de nuestras operaciones.
    A través del descuento de efectos sin recurso: Bajo ciertas condiciones, las entidades financieras aceptan entregar efectivo a cambio de los efectos comerciales de nuestros clientes (nuevamente, previo pago de una comisión), con la particularidad de que al ser “sin recurso” no nos reclamarán la devolución de la cantidad aunque no logre cobrar el efecto de nuestro cliente al vencimiento del mismo.

En comercio internacional existen muchas otras maneras, que reducen además otros riesgos distintos del comercial, como los créditos documentarios, seguros de crédito a la exportación, créditos a la exportación con apoyo oficial, o el forfaiting.

A veces, puede ser útil también pactar una cláusula arbitral. En sí, estas cláusulas no eliminan el riesgo de impago (ni tienen por qué reducirlo necesariamente), pero aportan la ventaja de que el procedimiento de reclamación es mucho más ágil, rápido y menos costoso que el judicial, lo que lo hace muy interesante en la mayoría de las ocasiones. Si además nos dedicamos a operaciones de comercio exterior, esta opción facilita enormemente la reclamación de impagos, ya que podemos ahorrarnos los costes y dificultades que puede suponer, en su caso, tener que demandar a nuestros clientes en los tribunales o bajo la normativa de otro país.

A pesar de que es cierto que siempre tendremos formas de reducir o eliminar el riesgo de impago de nuestras facturas, no siempre será rentable adoptar todas estas precauciones; así que, tarde o temprano, es previsible que nos veamos en el trance de “perseguir” a un cliente que no atiende sus compromisos de pago. Si ya estamos ante un impago, voy a daros algunos consejos:

•    Actuar con rapidez: El 98% de las deudas incobradas que se recuperan se consiguen en los primeros 30 días, y menos del 30% de los impagos se recuperan pasado más de un año.
•    Contactar con la persona adecuada: El que tenga la autoridad, capacidad y medios para ordenar el pago. A veces el problema es que no hemos llegado hasta ellos.
•    Dejar clara nuestra posición: Si no nos dejan claro cómo van a proceder al pago de la factura, debemos explicar al cliente los inconvenientes de mantenerse en el impago. Aquí hay que hacer uso de la escucha activa y de la empatía.
•    Si agotamos las vías usuales de reclamación (correspondencia, llamada telefónica y visita personal), buscar los servicios de profesionales de recuperación de deudas. Aquí es aconsejable intentar la vía extrajudicial en la medida de lo posible. También hay que ser prudente con ciertos cobradores disfrazados que acosan a los morosos, pues algunos caen en coacciones y amenazas, y no todos cumplen con la normativa de protección de datos. Ante la duda, evitémoslos.

Por último, os voy a ofrecer una pequeña arma secreta: Podemos aprender a utilizar la fidelización de clientes para hacer que el riesgo de morosos tenga menor peso en nuestra cartera (los clientes fieles, pagan). Si tenemos más clientes fieles, es más difícil que suframos impagos. Además, podemos intentar concentrar nuestros esfuerzos en la recuperación de clientes perdidos dentro del segmento de aquellos clientes que pagaban bien.

Tened siempre en cuenta que una adecuada estrategia de Marketing de Clientes puede hacer maravillas en la reducción de la preocupación que nos merece el riesgo de impago. Una correcta ponderación de la dimensión que gira sobre la medida en que nuestros clientes atienden puntual y correctamente sus compromisos de pago puede ayudarnos a obtener mayor rentabilidad de nuestro negocio, si sabemos aplicar las técnicas que acabo de describiros. ¡Mucha suerte!
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Ignacio Maroto Mateo
Antiguo Alumno Isead

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