Oficinas virtuales para negocios reales

ignacio-marotoDesde hace años está abierto el debate sobre el teletrabajo como elemento flexibilizador del uso del tiempo y los recursos humanos en la empresa. Para los autónomos y emprendedores, la posibilidad de externalizar los principales servicios administrativos y de atención en soluciones virtuales aparece como una alternativa “low cost” que permite una atención permanente a los posibles contactos sin necesidad de mantener una oficina física con recursos humanos dedicados de forma exclusiva a dichas labores.

Para aquellos de vosotros que os estéis planteando implementar algún tipo de solución de “oficina virtual”, voy a hacer una pequeña relación de las distintas alternativas de este tipo de servicios que se encuentran disponibles, y os ofrezco mi consejo en torno a cómo evaluar la idoneidad de estas soluciones para nuestro negocio.

En cuanto a las alternativas, debemos distinguir las soluciones tipo “hágaselo usted mismo”, los servicios de domiciliación, y el empleado virtual:

Siempre en contacto, “hágaselo usted mismo”: Casi todas los proveedores de telecomunicación ofrecen servicios del tipo “teléfono fijo en el móvil”, usualmente integrado con recepción y envío de email en el teléfono móvil. Este tipo de soluciones nos permiten estar siempre conectados, pero en la medida que no tengamos absoluta disponibilidad para dar respuesta estemos donde estemos, centrarnos en este tipo de productos no va a solucionar nuestras necesidades desde el punto de vista de ofrecer una buena atención a las personas que necesiten contactar con nosotros.

Servicios de domiciliación: Si no necesitamos una oficina física, muchos centros de negocios ofrecen el servicio de domiciliación y atención de llamadas, que típicamente ofrece un domicilio fiscal, social para nuestra empresa. Este tipo de servicios suele incluir la recepción y recogida de envíos postales y correspondencia, la recepción y control de llamadas telefónicas, la recepción de faxes, y la realización de avisos urgentes. Generalmente, estos servicios se facturan sobre la base de un fijo mensual, que en el caso de países como España suele estar entre los 30 y 50 € al mes. En el caso español, la Asociación Española de Centros de Negocio (ACN) ofrece la posibilidad de descuentos para la prueba de estos servicios, en el seno de la iniciativa Plan 22.000.

Empleados virtuales: Aquí me estoy refiriendo a los servicios del tipo de los de “secretaria virtual” y de “vendedor virtual”. Este tipo de soluciones suele incluir las gestiones de recepción de llamadas que ofrecen los servicios de oficina virtual de los centros de negocio, complementados con tareas de mayor valor añadido, como pueden ser la gestión de agenda, concertación de citas, tramitación y gestión de ventas, así como tareas del tipo de reserva de hoteles y de billetes. Un empleado virtual ofrece la ventaja de contar con los servicios de profesionales sin tener que incurrir en contratación ni gastos de personal, seguridad social o prevención de riesgos laborales. Generalmente, las tarifas suelen incluir un fijo mensual más una comisión por cada servicio concreto atendido. También pueden negociarse los servicios para campañas concretas (sobre todo en el caso de vendedores virtuales).

¿Cómo evaluamos si este tipo de soluciones son adecuadas para nuestro negocio, y cómo escogemos el proveedor que más nos conviene? En el caso de que nuestro negocio no precise de una oficina “física” con posibilidad de recibir visitas de nuestros clientes o proveedores, una solución de oficina virtual puede ayudarnos a mantener eficientemente nuestros contactos sin incurrir en los costes inherentes a mantener dicha oficina física. No obstante, no debemos olvidar que nuestro front office es la cara que ofrecemos a nuestro público (clientes, proveedores, partners…). Consecuentemente, la alternativa de la oficina virtual como solución de bajo coste no debe permitir que incurramos en el riesgo de dar un bajo nivel de servicio, ya que algunas de las tareas que vamos a externalizar pueden tener un impacto relevante sobre la imagen que proyectamos hacia nuestro público.

Mi consejo, por tanto, a la hora de plantearse este tipo de soluciones, se resume en los siguientes puntos:

Realizar un verdadero análisis de costes y beneficios: Debemos no sólo considerar el ahorro de costes de adoptar estas soluciones, sino también los posibles costes de transición a oficina física (pues si nuestro negocio sigue creciendo, probablemente en un futuro tengamos que plantear dicha transición), y la pérdida potencial de imagen si no se obtiene un buen novel de servicio.

Pedir referencias y realizar comprobaciones a la hora de contratar un proveedor de oficina virtual: Los buenos profesionales del sector no siempre son fácilmente distinguibles de las estafas informáticas. En el caso de los centros de negocio podemos hacer visitas físicas a sus instalaciones, pero con las soluciones tipo secretaria virtual esto no siempre va a ser factible. A parte de hacerse con informes comerciales de la empresa con la que vamos a contratar, suele ser muy recomendable pedir referencias a la hora de contratar estos servicios. En este sentido, es muy recomendable comenzar nuestro negocio con la ayuda de los servicios de una incubadora o vivero de empresas, en el que entraremos en contacto con personas que también están lanzando su negocio y que nos pueden dar buenas referencias sobre este tipo de servicios.

Hacer continuas comprobaciones del servicio: Una vez que hemos optado por una oficina virtual, es conveniente realizar comprobaciones periódicas del servicio, incluso con técnicas del tipo “mystery shopper”, que podemos hacer incluso nosotros mismos.

En definitiva, la oficina virtual puede ser una alternativa muy viable para negocios que no necesitan una presencia física pero sí una eficiente gestión de los contactos. Sin embargo, debemos tener siempre muy presente la importancia que tiene en nuestra cadena de valor añadido la atención a nuestro público para no caer en la tentación de adoptar soluciones de este tipo que vayan en su detrimento. En este campo, suele ser mejor ahorrarse un poco menos pero asegurar una atención adecuada.
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Autor: Ignacio Maroto Mateo

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